商業街區（商場）的物業管理方案

商業街區（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

(1)從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

(2)從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：園區規劃設計；建筑設計和選材；環境整體設計；標識系統的設計、配置；綠化設計；其它公建配套設施配置；電梯、空調系統的配置；消防設施配置；安全監控系統配置；弱電系統其它配置；各類設備配置、選型；隱蔽工程施工。

2、管理措施

(1)熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

(2)制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

(3)參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業街區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

(1)了解接管物業的基本情況；

(2)編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

(3)與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業街區物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

(4)與開發、施工單位一起，對商業街區物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；

(5)與開發、施工單位聯合進行商業街區物業交接：核對、接收各類房屋和鑰匙；核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；核對、接收各類設施設備；核對、接收各類標識。

2、管理措施：

(1)組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

(2)制定接管驗收規程；

(3)掌握物業驗收的標準和程序；

(4)提高對接管驗收重要性的認識；

(5)實事求是地開展接管驗收工作；

(6)按規定辦理接管驗收手續。

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

(1)在租戶領房前將所有資料準備齊全。

(2)精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

(3)憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

(4)收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

(5)陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

(6)對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

(1)制定《租戶領房程序》；

(2)策劃租戶入住現場布置方案；

(3)按照租戶領房程序，安排工作流程；

(4)熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

(6)按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在商業街區管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業街區物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

(1)常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護商業街區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業街區；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商業街區；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業街區，即與物主核實，并作登記。

g.為租戶提供便利性服務。

巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業街區內的可疑人員進行檢查防范；

d.商業街區安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業街區管理制度行為。

(2)技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商業街區內的治安情況實施24小時監控，確保商業街區安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。


2、管理措施：

(1)實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

(2)強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

(3)加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

(4)嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

(5)監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

(1)做好消防監控中心的管理；

(2)做好消防設施、器材的管理；

(3)保持消防通道的暢通；

(4)加強商業街區裝修期間的消防安全管理；

(5)嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

(6)防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

(1)制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

(2)制訂消防事故處理預案，防患于未然；

(3)建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

(4)定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；

(5)做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；

(6)制止任何違反消防安全的行為；

(7)積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

(8)發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警 。

六、清潔綠化管理方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是商業街區內不可缺少的部分，關系到整個商業街區的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

(1)綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。根據氣候，給花木適量澆水。根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；制定預防措施，防治病蟲害；做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

(2)商業街區室內公共區域的綠化布置；

(3)清潔衛生：通過日常保潔工作，使商業街區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業街區所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業街區各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

(1)建立綠化保潔制度，狠抓落實；

(2)按操作規程進行規范操作；

(3)加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

(4)以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

(5)抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

七、房屋、設施設備管理方案

房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到商業街區的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

(1)房屋公共部位維護管理：根據交房進度，商業街區內房屋可分為租戶已領房和空關房。租戶已領房：

a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業街區內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。


2、管理措施：

(1)制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

(2)維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

(3)抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

(4)建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

(5)加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

(6)加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

(1)加強現金收支管理；

(2)搞好財務核算；

(3)財務收支狀況每年公布一次；

(4)做好年度預算和決算工作；

(5)認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

(6)及時掌握財務收 支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

(1)根據財務法規政策，制定財務管理制度；

(2)財務人員持證上崗，規范操作；

(3)抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

(4)加強成本控制；

(6)加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

(1)按照ISO9000質量體系標準，制定商業街區質量工作計劃；

(2)實施所制訂的工作計劃和措施；

(3)對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

(4)根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

(1)抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

(2)制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

(1)按照合理的人才結構配置各類人才；

(2)任人唯賢，量材錄用；

(3)開展業務培訓，全面提高業務素質；

(4)進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

(1)制定崗位職責，做到責、權、利分明；

(2)建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

(3)加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

(4)崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

(5)全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案

1、管理內容：

(1)工程檔案；

(2)租戶檔案；

(3)工作檔案；

(4)財務檔案；

(5)文件檔案。

2、管理措施：

(1)制定檔案管理制度，并嚴格執行；

(2)按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

(3)專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

(4)配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

(5)根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；實現電腦化管理，提高管理水平。